Termos de Uso

Ao acessar, cadastrar-se ou utilizar a plataforma Cenvia ("Plataforma"), você concorda com estes Termos de Uso ("Termos"). Se não concordar com qualquer parte, não utilize a Plataforma.

O Cenvia é operado pela Ohanax, marca da Metav Tecnologia da Informação Ltda ("Empresa", "nós" ou "nosso"), CNPJ 41.546.982/0001-07. Estes Termos constituem um acordo legal entre você ("Usuário" ou "você") e a Empresa.

O Cenvia é uma plataforma de atendimento omnichannel que oferece:

• Caixa de entrada única para conversas de WhatsApp Business Cloud API, Messenger, Instagram e Telegram
• Vários atendentes no mesmo número, com filas, departamentos e transferência entre eles
• Histórico completo do atendimento guardado na empresa, não no aparelho do funcionário
• Fluxos de automação configuráveis, com menus, condições, horário de atendimento e disparo de campanhas por modelo aprovado
• Recursos de inteligência artificial: agente que responde no fluxo, copiloto de texto para o atendente, monitores que observam conversas e base de conhecimento com busca
• Controle de tempo de resposta (SLA), com avisos ao atendente e ao supervisor
• Pesquisa de satisfação, registro de motivo de finalização e relatórios de supervisão
• Trilha de auditoria das ações realizadas na plataforma
• API para integrações e envio de mensagens por sistemas parceiros

3.1 Requisitos

• Ter pelo menos 18 anos de idade
• Ser representante autorizado da empresa para a qual usará a Plataforma
• Fornecer informações verdadeiras e precisas no cadastro
• Manter as credenciais de acesso em sigilo
• Notificar-nos imediatamente sobre qualquer uso não autorizado

3.2 Autenticação

O acesso é feito pelo Authify, o serviço de identidade da Ohanax. Você é responsável pela segurança das credenciais utilizadas.

3.3 Responsabilidade pela conta

Você responde por todas as atividades realizadas na sua conta, inclusive pelas ações executadas por fluxos, automações e agentes de IA que você configurar. A Empresa não se responsabiliza por perdas decorrentes de uso não autorizado da sua conta.

4.1 Cobrança

• Assinaturas e créditos são processados pelo Billify, o serviço de cobrança da Ohanax
• A cobrança é recorrente até o cancelamento
• Recursos que consomem serviços externos, como os de inteligência artificial, podem ser cobrados por uso
• Os preços são reajustados conforme a seção 4.3

4.2 Cancelamento e reembolso

• Você pode cancelar a assinatura a qualquer momento nas configurações da Plataforma
• O acesso continua até o fim do período já pago
• Reembolsos são avaliados caso a caso, conforme a nossa política

4.3 Reajuste

• Os valores da assinatura são reajustados uma vez a cada 12 meses, contados da data de início da contratação (aniversário do contrato)
• O índice é o IPCA/IBGE acumulado nos 12 meses anteriores ao aniversário
• Se o índice acumulado for negativo, o preço é mantido — não há reajuste para cima nem para baixo naquele ciclo
• Avisamos o novo valor com pelo menos 30 dias de antecedência, por e-mail ou pela Plataforma
• Nos primeiros 12 meses de contrato o preço da assinatura não muda
• Ficam fora desse índice apenas os valores que dependem de terceiros e são cobrados por uso — como as tarifas cobradas pela Meta por mensagem ou modelo e o consumo de provedores de inteligência artificial —, que acompanham a tabela do respectivo fornecedor, e a criação ou alteração de tributos incidentes sobre o serviço

5.1 Você concorda em

• Usar a Plataforma apenas para fins legais e autorizados
• Respeitar as políticas da Meta, em especial a Política de Negócios do WhatsApp e as regras de mensagens comerciais
• Ter autorização para gerenciar os números, páginas e contas que conectar
• Obter e comprovar o consentimento (opt-in) das pessoas antes de enviar mensagens ativas a elas
• Oferecer e respeitar o pedido de descadastramento (opt-out) de quem não quiser mais ser contatado
• Cumprir a LGPD em relação aos dados dos seus clientes tratados na Plataforma

5.2 Você não deve

• Enviar spam, mensagens em massa não solicitadas, assédio ou conteúdo abusivo
• Importar listas de contatos obtidas sem consentimento
• Violar as políticas dos canais conectados ou tentar contorná-las
• Publicar ou enviar conteúdo ilegal, difamatório, discriminatório ou que viole direitos de terceiros
• Apresentar um agente de inteligência artificial como se fosse pessoa humana quando isso induzir o cliente a erro relevante
• Tentar acessar sistemas ou dados de outras empresas na Plataforma
• Fazer engenharia reversa, descompilar ou tentar extrair o código-fonte
• Revender ou redistribuir o serviço sem autorização

Regras dos canais Meta que valem independentemente da Plataforma:

• Fora da janela de 24 horas desde a última mensagem do cliente, só é possível enviar modelo (template) aprovado pela Meta
• A aprovação de um modelo é decisão da Meta; não temos como garanti-la nem prever prazo
• O disparo em campanha para uma lista de contatos é acionado por você, e a responsabilidade pelo opt-in de cada destinatário é sua

Você é o único responsável pelo conteúdo dos modelos, pela base de contatos que utilizar e pelas consequências do disparo.

7.1 Natureza do recurso

A Plataforma oferece agente de IA no fluxo, copiloto de texto para o atendente, monitores de conversa e busca na base de conhecimento. As respostas são geradas automaticamente por modelo de linguagem e podem conter imprecisões.

7.2 Sua responsabilidade

• Definir onde a automação atua, o que ela pode dizer e quando transferir para uma pessoa
• Revisar o conteúdo da base de conhecimento que alimenta as respostas
• Conferir, antes de enviar, o texto sugerido pelo copiloto
• Acompanhar o funcionamento das automações que configurar

7.3 Escolha do provedor

Você escolhe, nas configurações, qual provedor de modelo de linguagem utilizar. Ao optar por um provedor externo, você concorda com o envio do texto necessário àquele provedor — com o mascaramento automático de CPF, telefone e e-mail descrito na Política de Privacidade. Chaves de API que você cadastrar são de sua responsabilidade, inclusive quanto ao custo cobrado pelo provedor.

Para receber e enviar mensagens, a Plataforma precisa da conexão com as suas contas na Meta. Ao conectá-las, você:

• Autoriza o Cenvia a enviar e receber mensagens em nome da sua empresa
• Confirma ter autorização para gerenciar aqueles números, páginas e contas
• Entende que as credenciais são armazenadas de forma criptografada

Você pode revogar o acesso a qualquer momento, desconectando o canal nas configurações.

9.1 Disponibilidade garantida

Garantimos que a Plataforma ficará disponível em pelo menos 99,5% do tempo em cada mês civil.

A Plataforma é considerada indisponível quando, por falha sob responsabilidade da Empresa, os usuários não conseguem acessar o sistema ou a Plataforma não consegue receber nem enviar mensagens pelos canais conectados, por mais de 5 minutos consecutivos. A verificação é feita por monitoramento automático, a cada minuto.

Cálculo: Disponibilidade (%) = (minutos do mês − minutos de indisponibilidade) ÷ (minutos do mês) × 100. Os períodos listados em 9.3 não entram na conta.

9.2 Redução de valor (créditos) em caso de descumprimento

Se a disponibilidade do mês ficar abaixo de 99,5%, a Empresa concede crédito sobre o valor mensal da assinatura daquele mês, conforme a tabela:

• O crédito é abatido na fatura seguinte, sem necessidade de negociação
• Para receber, basta pedir pelo e-mail de suporte até 30 dias após o fim do mês afetado; a Empresa também pode concedê-lo por iniciativa própria
• O crédito de um mês é limitado a 30% da mensalidade daquele mês
• Se a disponibilidade ficar abaixo de 95,0% em dois meses seguidos, ou em três meses dentro de 12, o cliente pode rescindir imediatamente, sem multa, com reembolso proporcional do período já pago e não utilizado
• Mediante pedido, a Empresa envia o relatório de disponibilidade do mês

9.3 O que não conta como indisponibilidade

• Manutenção programada, avisada com pelo menos 48 horas de antecedência, feita preferencialmente entre 23h e 6h (horário de Brasília) e limitada a 4 horas por mês
• Falhas dos canais de terceiros — WhatsApp Business Platform, Messenger, Instagram e Telegram, operados pela Meta e pelo Telegram —, inclusive suspensão, restrição ou banimento de números e contas aplicados por eles
• Falhas de provedores de inteligência artificial externos escolhidos pelo cliente
• Problemas na internet, rede, equipamentos ou sistemas do cliente
• Uso em desacordo com estes Termos, ou suspensão aplicada por esse motivo
• Recursos identificados como beta ou em teste
• Caso fortuito ou força maior

Durante falhas da Meta ou de outros canais, a Empresa acompanha o incidente, abre chamado junto ao fornecedor quando cabível e mantém o cliente informado.

10.1 Canais e horário

• WhatsApp e telefone: 0800 987 9009
• E-mail: hello@ohanax.com
• Horário de atendimento humano: segunda a sexta-feira, das 8h às 20h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais
• Plantão 24 horas, 7 dias por semana, inclusive fins de semana e feriados, exclusivamente para incidentes de Severidade 1 (definida abaixo), acionado pelo 0800 987 9009

10.2 Prazos por severidade

• Os prazos contam a partir da abertura do chamado por um dos canais acima; "horas úteis" são as horas dentro do horário de atendimento humano
• Em Severidade 1, o cliente recebe atualização pelo menos a cada 1 hora até o restabelecimento; em Severidade 2, a cada 4 horas úteis
• "Restabelecimento ou contorno" é voltar a operar, ainda que por solução provisória; a correção definitiva, quando necessária, é tratada em seguida e comunicada ao cliente
• A severidade é definida na abertura do chamado e pode ser reclassificada de comum acordo
• Quando a causa estiver em canal de terceiro (seção 9.3), o prazo de restabelecimento fica suspenso enquanto depender do fornecedor, mantidas as atualizações ao cliente

• Histórico de conversas (texto) e contatos: sem limite de quantidade e sem prazo de expiração enquanto o contrato estiver ativo. O histórico só é apagado por decisão da própria empresa contratante ou ao fim do contrato, nos prazos da Política de Privacidade
• Arquivos (fotos, vídeos, áudios, documentos das conversas e da base de conhecimento): franquia de 50 GB por empresa, incluída na assinatura
• Ao atingir 80% da franquia, a Empresa avisa o administrador. Acima da franquia, cada bloco adicional de 50 GB custa R$ 20,00 por mês, cobrado somente após aviso ao cliente
• Nenhum dado é apagado ou bloqueado por atingir a franquia
• O tamanho máximo de cada arquivo trocado nas conversas segue o limite de cada canal, definido pela Meta ou pelo Telegram
• Exportação: o administrador pode exportar contatos e conversas em formato estruturado a qualquer momento durante o contrato
• Cópias de segurança: feitas regularmente e retidas por até 90 dias

Em relação às conversas, telefones e arquivos das pessoas que a sua empresa atende, você é o controlador e a Ohanax é a operadora, tratando esses dados conforme as suas instruções. Cabe a você:

• Ter base legal para tratar aqueles dados
• Informar aos seus clientes como os dados deles são usados
• Atender aos pedidos de acesso, correção e exclusão que eles fizerem
• Definir por quanto tempo o histórico deve ser mantido

Detalhes na Política de Privacidade, seção 2.

13.1 Nossos direitos

O Cenvia, incluindo código, design, marcas e logotipos, é propriedade da Metav Tecnologia da Informação Ltda ou de seus licenciadores. Você recebe uma licença limitada, não exclusiva e não transferível de uso da Plataforma, conforme o plano contratado.

13.2 Seu conteúdo

Você mantém a propriedade de todo conteúdo que enviar à Plataforma — mensagens, arquivos, contatos, base de conhecimento e configurações. Ao usar o serviço, concede-nos licença limitada para:

• Processar esse conteúdo para prestar o serviço
• Armazená-lo e mantê-lo em backup
• Usar dados agregados e anonimizados, dos quais não seja possível identificar pessoas nem a sua empresa, para melhorar o produto

Não usamos o conteúdo das suas conversas para treinar modelos de inteligência artificial.

14.1 Isenção de garantias

Ressalvados os compromissos de disponibilidade, suporte e armazenamento das seções 9, 10 e 11, a Plataforma é fornecida "como está" e "conforme disponível". Não garantimos que:

• O serviço será livre de erros
• As APIs da Meta e de outros canais permanecerão disponíveis, estáveis ou com as mesmas regras
• Modelos de mensagem submetidos serão aprovados pela Meta
• O conteúdo gerado por IA será preciso ou adequado a todo caso

14.2 Limitação de danos

Na máxima extensão permitida por lei, a Empresa não será responsável por:

• Danos indiretos, incidentais, especiais ou consequenciais
• Perda de lucros ou de oportunidades de negócio
• Restrição, suspensão ou banimento de números e contas aplicados pela Meta
• Indisponibilidade ou mudança de regras dos canais de mensagem
• Consequências de automações e disparos configurados por você
• Conteúdo gerado por IA que você tenha encaminhado ao cliente

A nossa responsabilidade total fica limitada ao valor pago por você nos últimos 12 meses.

Em caso de indisponibilidade, os créditos da seção 9.2 e o direito de rescisão ali previsto são os remédios aplicáveis, sem prejuízo do que a lei assegura.

Você concorda em indenizar e isentar a Metav Tecnologia da Informação Ltda, seus sócios, funcionários e parceiros de quaisquer reclamações, danos ou despesas decorrentes de:

• Seu uso da Plataforma, das automações e dos disparos
• Violação destes Termos
• Violação de direitos de terceiros, incluindo direitos dos seus próprios clientes
• Envio de mensagens sem consentimento válido
• Violação das políticas dos canais conectados

16.1 Nos Termos

Podemos alterar estes Termos. Mudanças relevantes serão comunicadas com 30 dias de antecedência, por e-mail ou pela Plataforma. O uso continuado depois disso constitui aceitação.

16.2 No serviço

Podemos modificar, suspender ou descontinuar funcionalidades da Plataforma. Mudanças que reduzam os compromissos das seções 9, 10 e 11 só valem para contratos em curso a partir do aniversário seguinte do contrato, com aviso prévio de 30 dias.

17.1 Por você

Você pode encerrar a conta a qualquer momento pelas configurações ou por solicitação. Recomendamos exportar o que precisar e desconectar os canais antes.

17.2 Por nós

Podemos suspender ou encerrar a conta se você violar estes Termos, se o seu uso representar risco para terceiros ou para o serviço, se formos obrigados por lei ou se decidirmos descontinuar o serviço.

17.3 Efeitos

Após o encerramento, o acesso é revogado, as credenciais dos canais são excluídas e os demais dados seguem os prazos da Política de Privacidade.

18.1 Lei aplicável

Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil.

18.2 Foro

Fica eleito o foro da Comarca de São Paulo/SP para dirimir controvérsias decorrentes destes Termos.

18.3 Acordo integral

Estes Termos, com a Política de Privacidade, constituem o acordo integral entre você e a Empresa quanto ao uso do Cenvia.

18.4 Divisibilidade

Se qualquer disposição for considerada inválida, as demais permanecem em pleno vigor.

18.5 Não renúncia

A falha em exercer qualquer direito não constitui renúncia a ele.