Términos de Uso

Al acceder a la plataforma Cenvia ("Plataforma"), registrarse o utilizarla, usted acepta estos Términos de Uso ("Términos"). Si no está de acuerdo con alguna parte, no utilice la Plataforma.

Cenvia es operada por Ohanax, marca de Metav Tecnologia da Informação Ltda (la "Empresa", "nosotros" o "nuestro"), CNPJ 41.546.982/0001-07. Estos Términos constituyen un acuerdo legal entre usted ("Usuario" o "usted") y la Empresa.

Cenvia es una plataforma de atención omnicanal que ofrece:

• Bandeja de entrada única para conversaciones de WhatsApp Business Cloud API, Messenger, Instagram y Telegram
• Varios agentes en el mismo número, con colas, departamentos y transferencia entre ellos
• Historial completo de la atención guardado en la empresa, no en el dispositivo del empleado
• Flujos de automatización configurables, con menús, condiciones, horario de atención y envío de campañas mediante plantilla aprobada
• Recursos de inteligencia artificial: agente que responde dentro del flujo, copiloto de texto para el agente, monitores que observan conversaciones y base de conocimiento con búsqueda
• Control del tiempo de respuesta (SLA), con avisos al agente y al supervisor
• Encuesta de satisfacción, registro del motivo de finalización y reportes de supervisión
• Registro de auditoría de las acciones realizadas en la plataforma
• API para integraciones y envío de mensajes por sistemas asociados

3.1 Requisitos

• Tener al menos 18 años de edad
• Ser representante autorizado de la empresa para la cual utilizará la Plataforma
• Proporcionar información veraz y precisa en el registro
• Mantener en secreto las credenciales de acceso
• Notificarnos de inmediato sobre cualquier uso no autorizado

3.2 Autenticación

El acceso se realiza mediante Authify, el servicio de identidad de Ohanax. Usted es responsable de la seguridad de las credenciales utilizadas.

3.3 Responsabilidad por la cuenta

Usted responde por todas las actividades realizadas en su cuenta, incluidas las acciones ejecutadas por flujos, automatizaciones y agentes de IA que usted configure. La Empresa no se responsabiliza por pérdidas derivadas del uso no autorizado de su cuenta.

4.1 Cobro

• Las suscripciones y los créditos son procesados por Billify, el servicio de cobro de Ohanax
• El cobro de la suscripción es recurrente hasta la cancelación
• Los recursos que consumen servicios externos — inteligencia artificial, SMS y consulta de score — no tienen cobro aparte: consumen los créditos de la billetera, descrita en las secciones 4.4 a 4.7
• Los precios de la suscripción se reajustan conforme a la sección 4.3

4.2 Cancelación y reembolso

• Usted puede cancelar la suscripción en cualquier momento en la configuración de la Plataforma
• El acceso continúa hasta el final del período ya pagado
• Los reembolsos se evalúan caso por caso, conforme a nuestra política

4.3 Reajuste

• Los valores de la suscripción se reajustan una vez cada 12 meses, contados desde la fecha de inicio de la contratación (aniversario del contrato)
• El índice es el IPCA/IBGE acumulado en los 12 meses anteriores al aniversario
• Si el índice acumulado es negativo, el precio se mantiene — no hay reajuste al alza ni a la baja en ese ciclo
• Le informamos el nuevo valor con al menos 30 días de anticipación, por correo electrónico o a través de la Plataforma
• Durante los primeros 12 meses de contrato el precio de la suscripción no cambia
• Quedan fuera de este índice únicamente los valores que dependen de terceros y se cobran por uso — como las tarifas cobradas por Meta por mensaje o plantilla —, que siguen la tabla del respectivo proveedor; el consumo de la billetera de créditos, cuyos precios siguen la tabla vigente descrita en la sección 4.7; y la creación o modificación de tributos que graven el servicio

4.4 Billetera de créditos

• Cada empresa tiene una billetera de créditos. 1 crédito equivale a R$ 1,00
• El plan incluye créditos por período: 10 créditos en el plan mensual y 120 en el plan anual. Los créditos del plan vencen al final del período al que pertenecen y se usan antes que los créditos sueltos
• La empresa puede comprar créditos sueltos en paquetes, en Configuración → Costos. Los créditos sueltos no vencen. No hay recarga automática: la billetera solo recibe créditos cuando la empresa compra un paquete o cuando el plan los otorga

4.5 Qué consume créditos

• Inteligencia artificial: agente de IA, automatizaciones con IA, IA Observadora (monitores de conversación), copiloto del agente y asistente de anuncios
• SMS con el código de acceso de Cenvia Web
• Consulta de score crediticio de CPF o CNPJ
• Mensaje enviado por Cenvia Web, cuando el cobro de ese mensaje esté activado
• La búsqueda en la base de conocimiento, por sí sola, no consume créditos; sí consume la IA que reescribe la pregunta o redacta la respuesta, cuando la hay

4.6 Saldo en cero

• Cuando el saldo llega a cero, la IA, el SMS de acceso, el mensaje por Cenvia Web y la consulta de score dejan de funcionar juntos y vuelven solos apenas la billetera recibe créditos
• Con la IA detenida, la conversación que ella atendía pasa a una persona del equipo: ningún cliente queda sin respuesta
• El saldo nunca queda negativo. No hay deuda ni período de gracia
• Si una llamada de precio fijo — SMS, consulta de score o mensaje por Cenvia Web — falla, el valor debitado se devuelve a la billetera

4.7 Precios del consumo

• Los precios por token de IA, por SMS y por consulta de score no están fijados en este documento, porque pueden cambiar. La tabla vigente está en Configuración → Costos, que la Plataforma lee del sistema y mantiene siempre actualizada
• La IA se cobra en créditos por millón de tokens, de entrada y de salida, convertidos con la cotización de venta del dólar (PTAX) del Banco Central de Brasil del día
• Un precio nuevo rige desde el momento en que pasa a constar en la tabla, y solo para el consumo a partir de entonces: lo ya consumido no se recalcula

5.1 Usted se compromete a

• Usar la Plataforma únicamente para fines legales y autorizados
• Respetar las políticas de Meta, en especial la Política de Negocios de WhatsApp y las reglas de mensajes comerciales
• Contar con autorización para administrar los números, páginas y cuentas que conecte
• Obtener y acreditar el consentimiento (opt-in) de las personas antes de enviarles mensajes activos
• Ofrecer y respetar la solicitud de baja (opt-out) de quien no desee seguir siendo contactado
• Cumplir la LGPD en relación con los datos de sus clientes tratados en la Plataforma

5.2 Usted no debe

• Enviar spam, mensajes masivos no solicitados, acoso o contenido abusivo
• Importar listas de contactos obtenidas sin consentimiento
• Violar las políticas de los canales conectados o intentar eludirlas
• Publicar o enviar contenido ilegal, difamatorio, discriminatorio o que viole derechos de terceros
• Presentar a un agente de inteligencia artificial como si fuera una persona humana cuando eso induzca al cliente a un error relevante
• Intentar acceder a sistemas o datos de otras empresas en la Plataforma
• Realizar ingeniería inversa, descompilar o intentar extraer el código fuente
• Revender o redistribuir el servicio sin autorización

Reglas de los canales de Meta que rigen independientemente de la Plataforma:

• Fuera de la ventana de 24 horas desde el último mensaje del cliente, solo es posible enviar una plantilla (template) aprobada por Meta
• La aprobación de una plantilla es decisión de Meta; no podemos garantizarla ni prever el plazo
• El envío en campaña a una lista de contactos lo activa usted, y la responsabilidad por el opt-in de cada destinatario es suya

Usted es el único responsable del contenido de las plantillas, de la base de contactos que utilice y de las consecuencias del envío.

7.1 Naturaleza del recurso

La Plataforma ofrece un agente de IA dentro del flujo, un copiloto de texto para el agente, monitores de conversación y búsqueda en la base de conocimiento. Las respuestas son generadas automáticamente por un modelo de lenguaje y pueden contener imprecisiones.

7.2 Su responsabilidad

• Definir dónde actúa la automatización, qué puede decir y cuándo transferir a una persona
• Revisar el contenido de la base de conocimiento que alimenta las respuestas
• Verificar, antes de enviarlo, el texto sugerido por el copiloto
• Supervisar el funcionamiento de las automatizaciones que configure

7.3 Proveedor del modelo de lenguaje

La inteligencia artificial de la Plataforma la proporciona la Empresa: usted no elige proveedor ni registra clave de API. Cada llamada va directamente a DeepSeek o por OpenRouter (Estados Unidos), un intermediario que la encamina a proveedores de modelo de lenguaje contratados por medio de él, entre los cuales pueden estar DeepSeek y OpenAI. Esos proveedores pueden estar fuera de Brasil. Para generar cada respuesta, el texto necesario se envía a esos proveedores tras el enmascaramiento automático de CPF, teléfono y correo electrónico descrito en la Política de Privacidad (sección 5). Al usar los recursos de IA, usted acepta ese envío. El uso de la IA consume créditos de la billetera (sección 4.5).

7.4 Registro de las llamadas de IA

Para que usted pueda verificar lo que la IA hizo con los créditos de su billetera, cada llamada de IA cobrada queda registrada con lo que la IA recibió y lo que respondió, con el CPF, el teléfono y el correo electrónico enmascarados tal como salieron hacia el proveedor (sección 7.3). El registro se conserva durante 90 días y se elimina automáticamente. Lo ven los administradores de su empresa y los supervisores, en las conversaciones de sus departamentos; cada acceso queda en el registro de auditoría. Las llamadas del asistente de anuncios no se registran. Ohanax trata este registro como encargada del tratamiento, conforme a la sección 12.

Para recibir y enviar mensajes, la Plataforma necesita conexión con sus cuentas en Meta. Al conectarlas, usted:

• Autoriza a Cenvia a enviar y recibir mensajes en nombre de su empresa
• Confirma contar con autorización para administrar esos números, páginas y cuentas
• Entiende que las credenciales se almacenan de forma cifrada

Usted puede revocar el acceso en cualquier momento, desconectando el canal en la configuración.

9.1 Disponibilidad garantizada

Garantizamos que la Plataforma estará disponible al menos el 99,5% del tiempo en cada mes calendario.

La Plataforma se considera no disponible cuando, por una falla bajo responsabilidad de la Empresa, los usuarios no pueden acceder al sistema o la Plataforma no puede recibir ni enviar mensajes por los canales conectados, durante más de 5 minutos consecutivos. La verificación se realiza mediante monitoreo automático, cada minuto.

Cálculo: Disponibilidad (%) = (minutos del mes − minutos de indisponibilidad) ÷ (minutos del mes) × 100. Los períodos enumerados en 9.3 no se incluyen en el cálculo.

9.2 Reducción de valor (créditos) en caso de incumplimiento

Si la disponibilidad del mes queda por debajo del 99,5%, la Empresa otorga un crédito sobre el valor mensual de la suscripción de ese mes, conforme a la tabla:

• El crédito se descuenta en la factura siguiente, sin necesidad de negociación
• Para recibirlo, basta solicitarlo por el correo electrónico de soporte hasta 30 días después del fin del mes afectado; la Empresa también puede otorgarlo por iniciativa propia
• El crédito de un mes está limitado al 30% de la mensualidad de ese mes
• Si la disponibilidad queda por debajo del 95,0% en dos meses seguidos, o en tres meses dentro de 12, el cliente puede rescindir de inmediato, sin multa, con reembolso proporcional del período ya pagado y no utilizado
• A solicitud, la Empresa envía el reporte de disponibilidad del mes

9.3 Lo que no cuenta como indisponibilidad

• Mantenimiento programado, avisado con al menos 48 horas de anticipación, realizado preferentemente entre las 23:00 y las 6:00 (hora de Brasilia) y limitado a 4 horas por mes
• Fallas de los canales de terceros — WhatsApp Business Platform, Messenger, Instagram y Telegram, operados por Meta y por Telegram —, incluidas la suspensión, restricción o bloqueo definitivo de números y cuentas aplicados por ellos
• Fallas de los proveedores externos de inteligencia artificial descritos en la sección 7.3 que afecten solo a los recursos de IA, sin impedir el acceso a la Plataforma ni la recepción y el envío de mensajes por los canales conectados
• Problemas en la internet, la red, los equipos o los sistemas del cliente
• Uso en desacuerdo con estos Términos, o suspensión aplicada por ese motivo
• Recursos identificados como beta o en prueba
• Caso fortuito o fuerza mayor

Durante fallas de Meta o de otros canales, la Empresa da seguimiento al incidente, abre un ticket con el proveedor cuando corresponda y mantiene informado al cliente.

10.1 Canales y horario

• WhatsApp y teléfono: 0800 987 9009
• Correo electrónico: hello@ohanax.com
• Horario de atención humana: de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 (hora de Brasilia), excepto feriados nacionales
• Guardia las 24 horas, los 7 días de la semana, incluidos fines de semana y feriados, exclusivamente para incidentes de Severidad 1 (definida más abajo), que se activa mediante el 0800 987 9009

10.2 Plazos por severidad

• Los plazos se cuentan desde la apertura del ticket por uno de los canales anteriores; "horas hábiles" son las horas dentro del horario de atención humana
• En Severidad 1, el cliente recibe una actualización al menos cada 1 hora hasta el restablecimiento; en Severidad 2, cada 4 horas hábiles
• "Restablecimiento o solución alternativa" es volver a operar, aunque sea mediante una solución provisoria; la corrección definitiva, cuando sea necesaria, se trata a continuación y se comunica al cliente
• La severidad se define al abrir el ticket y puede reclasificarse de común acuerdo
• Cuando la causa esté en un canal de terceros (sección 9.3), el plazo de restablecimiento queda suspendido mientras dependa del proveedor, manteniéndose las actualizaciones al cliente

• Historial de conversaciones (texto) y contactos: sin límite de cantidad y sin plazo de expiración mientras el contrato esté vigente. El historial solo se elimina por decisión de la propia empresa contratante o al término del contrato, en los plazos de la Política de Privacidad
• Archivos (fotos, videos, audios, documentos de las conversaciones y de la base de conocimiento): cuota de 50 GB por empresa, incluida en la suscripción
• Al alcanzar el 80% de la cuota, la Empresa avisa al administrador. Por encima de la cuota, cada bloque adicional de 50 GB cuesta R$ 20,00 por mes, cobrado solo después de avisar al cliente
• Ningún dato se elimina ni se bloquea por alcanzar la cuota
• El tamaño máximo de cada archivo intercambiado en las conversaciones sigue el límite de cada canal, definido por Meta o por Telegram
• Exportación: el administrador puede exportar contactos y conversaciones en formato estructurado en cualquier momento durante el contrato
• Copias de seguridad: realizadas regularmente y conservadas hasta 90 días

En relación con las conversaciones, teléfonos y archivos de las personas que su empresa atiende, usted es el responsable del tratamiento y Ohanax es la encargada del tratamiento, que trata esos datos conforme a sus instrucciones. Le corresponde:

• Contar con base legal para tratar esos datos
• Informar a sus clientes cómo se usan sus datos
• Atender las solicitudes de acceso, corrección y eliminación que ellos hagan
• Definir por cuánto tiempo debe mantenerse el historial

Detalles en la Política de Privacidad, sección 2.

13.1 Nuestros derechos

Cenvia, incluidos el código, el diseño, las marcas y los logotipos, es propiedad de Metav Tecnologia da Informação Ltda o de sus licenciantes. Usted recibe una licencia limitada, no exclusiva e intransferible de uso de la Plataforma, conforme al plan contratado.

13.2 Su contenido

Usted conserva la propiedad de todo el contenido que envíe a la Plataforma — mensajes, archivos, contactos, base de conocimiento y configuraciones. Al usar el servicio, nos otorga una licencia limitada para:

• Procesar ese contenido para prestar el servicio
• Almacenarlo y mantenerlo en copia de seguridad
• Usar datos agregados y anonimizados, a partir de los cuales no sea posible identificar a personas ni a su empresa, para mejorar el producto

No usamos el contenido de sus conversaciones para entrenar modelos de inteligencia artificial.

14.1 Exención de garantías

Salvo los compromisos de disponibilidad, soporte y almacenamiento de las secciones 9, 10 y 11, la Plataforma se proporciona "tal cual" y "según disponibilidad". No garantizamos que:

• El servicio estará libre de errores
• Las API de Meta y de otros canales permanecerán disponibles, estables o con las mismas reglas
• Las plantillas de mensajes enviadas serán aprobadas por Meta
• El contenido generado por IA será preciso o adecuado para todo caso

14.2 Limitación de daños

En la máxima medida permitida por la ley, la Empresa no será responsable de:

• Daños indirectos, incidentales, especiales o consecuenciales
• Pérdida de ganancias o de oportunidades de negocio
• Restricción, suspensión o bloqueo definitivo de números y cuentas aplicados por Meta
• Indisponibilidad o cambio de reglas de los canales de mensajería
• Consecuencias de automatizaciones y envíos configurados por usted
• Contenido generado por IA que usted haya enviado al cliente

Nuestra responsabilidad total queda limitada al valor pagado por usted en los últimos 12 meses.

En caso de indisponibilidad, los créditos de la sección 9.2 y el derecho de rescisión allí previsto son los remedios aplicables, sin perjuicio de lo que la ley asegura.

Usted se compromete a indemnizar y mantener indemne a Metav Tecnologia da Informação Ltda, sus socios, empleados y aliados frente a cualquier reclamo, daño o gasto derivado de:

• Su uso de la Plataforma, de las automatizaciones y de los envíos
• El incumplimiento de estos Términos
• La violación de derechos de terceros, incluidos los derechos de sus propios clientes
• El envío de mensajes sin consentimiento válido
• El incumplimiento de las políticas de los canales conectados

16.1 De los Términos

Podemos modificar estos Términos. Los cambios relevantes se comunicarán con 30 días de anticipación, por correo electrónico o a través de la Plataforma. El uso continuado después de ese plazo constituye aceptación.

16.2 Del servicio

Podemos modificar, suspender o descontinuar funcionalidades de la Plataforma. Los cambios que reduzcan los compromisos de las secciones 9, 10 y 11 solo rigen para los contratos en curso a partir del siguiente aniversario del contrato, con aviso previo de 30 días.

17.1 Por usted

Usted puede cerrar la cuenta en cualquier momento desde la configuración o por solicitud. Recomendamos exportar antes lo que necesite y desconectar los canales.

17.2 Por nosotros

Podemos suspender o cerrar la cuenta si usted incumple estos Términos, si su uso representa un riesgo para terceros o para el servicio, si estamos obligados por ley o si decidimos descontinuar el servicio.

17.3 Efectos

Tras la terminación, se revoca el acceso, se eliminan las credenciales de los canales y los demás datos siguen los plazos de la Política de Privacidad.

18.1 Ley aplicable

Estos Términos se rigen por las leyes de la República Federativa de Brasil.

18.2 Fuero

Se elige el fuero de la Comarca de São Paulo/SP para dirimir las controversias derivadas de estos Términos.

18.3 Acuerdo íntegro

Estos Términos, junto con la Política de Privacidad, constituyen el acuerdo íntegro entre usted y la Empresa respecto del uso de Cenvia.

18.4 Divisibilidad

Si alguna disposición se considera inválida, las demás permanecen plenamente vigentes.

18.5 No renuncia

La omisión en el ejercicio de cualquier derecho no constituye renuncia al mismo.